Gestaltung eines besseren telefonischen Follow-ups
Formulierung der Fragen, Barrierefreiheit und Rückrufe für ein prägnantes und handlungsorientiertes Gespräch.
Follow-up-Fragen in patientenfreundlicher Sprache
Die beste Nachsorgefrage ist eine, die ein Patient tatsächlich verstehen und beantworten kann. Ein Fachbegriff mag präzise klingen, hat aber oft keine Entsprechung in der Alltagssprache. Formulieren Sie Fragen in Patientensprache und fragen Sie nach jeweils einer Sache.
Zweck und Zeitpunkt des Anrufs
Erklären Sie zu Beginn eines Anrufs dessen Zweck und die ungefähre Dauer. Das Anbieten eines anderen Zeitpunkts, falls der Patient nicht erreichbar ist, kann zu zuverlässigeren Antworten führen als ein überstürztes Gespräch.
Anordnung fachspezifischer Fragen
Fragen können einer logischen Abfolge folgen: allgemeines Wohlbefinden, fachspezifische Symptome, messbare Werte und die eigenen Sorgen des Patienten. Auf die Frage 'Haben Sie Schmerzen?' kann folgen, wo diese auftreten und ob sie sich verändert haben.
Konsistente Antwortoptionen und Skalen
Die Antwortmöglichkeiten sollten konsistent sein. Wenn eine Skala von 0–10 verwendet wird, erklären Sie diese jedes Mal auf die gleiche Weise; wo eine offene Antwort erforderlich ist, bewahren Sie die eigenen Worte des Patienten. Dies erleichtert zukünftige Vergleiche.
Sprach- und Barrierefreiheitsanforderungen
Sprache und Barrierefreiheit müssen geplant werden. Erfassen Sie die bevorzugte Sprache des Patienten, Hör- oder Sprechschwierigkeiten, eine geeignete Anrufzeit und ob die Unterstützung eines Familienmitglieds benötigt wird. Automatisierte Anrufe sind möglicherweise nicht für jeden Patienten geeignet.
Der nächste Schritt nach einem Follow-up-Anruf
Geben Sie am Ende des Gesprächs den nächsten Schritt klar an. Wird die Routineüberwachung fortgesetzt, ruft das Team zurück oder sollte der Patient direkt eine medizinische Einrichtung kontaktieren? Die Nachricht muss den Protokollen der Einrichtung entsprechen.
Messung der Qualität der telefonischen Nachbetreuung
Messen Sie schließlich die Qualität. Die Quote der abgeschlossenen Anrufe, abgebrochene Anrufe, verwirrende Fragen und Patientenfeedback können zur Verbesserung des Fragenkatalogs beitragen. Technologie sollte der guten klinischen Kommunikation dienen, nicht sie ersetzen.