Проектирование более эффективных контрольных звонков
Формулировка вопросов, доступность и обратные звонки для краткого и конструктивного диалога.
Контрольные вопросы на понятном пациенту языке
Лучший уточняющий вопрос — это тот, который пациент действительно может понять и на который может ответить. Технический термин может звучать лаконично, но не иметь эквивалента в повседневной речи. Пишите вопросы на языке пациента и спрашивайте об одной вещи за раз.
Цель и время звонка
В начале звонка объясните его цель и примерную продолжительность. Предложение перезвонить в другое время, если пациент занят, может дать более надежные ответы, чем поспешный разговор.
Формирование узкоспециализированных вопросов
Вопросы могут следовать в логическом порядке: общее самочувствие, симптомы по конкретной специализации, измеряемые показатели и собственные опасения пациента. За вопросом «Чувствуете ли вы боль?» может следовать уточнение о ее локализации и изменениях.
Единые варианты ответов и шкалы
Варианты ответов должны быть единообразными. Если используется шкала 0–10, объясняйте ее каждый раз одинаково; там, где требуется открытый ответ, сохраняйте собственные слова пациента. Это облегчает сравнение данных в будущем.
Языковые потребности и доступность
Язык и доступность требуют планирования. Зафиксируйте предпочтительный язык пациента, наличие нарушений слуха или речи, подходящее время для звонка и необходимость поддержки членов семьи. Автоматизированные звонки могут подходить не всем пациентам.
Следующий шаг после контрольного звонка
В конце разговора четко сформулируйте следующий шаг. Продолжится ли плановый мониторинг, перезвонит ли команда или пациенту следует напрямую обратиться в медицинское учреждение? Сообщение должно соответствовать протоколам учреждения.
Измерение качества телефонного наблюдения
Наконец, оценивайте качество. Доля завершенных звонков, прерванные вызовы, непонятные вопросы и отзывы пациентов помогут улучшить набор вопросов. Технологии должны служить качественной клинической коммуникации, а не заменять ее.