Concevoir un meilleur suivi téléphonique
Formulation des questions, accessibilité et rappels pour une conversation concise et exploitable.
Questions de suivi dans un langage adapté au patient
La meilleure question de suivi est celle qu'un patient peut réellement comprendre et répondre. Un terme technique peut sembler concis mais n'avoir aucun équivalent dans le langage courant. Rédigez les questions dans le langage du patient et ne posez qu'une question à la fois.
Objectif et calendrier de l'appel
Au début d'un appel, expliquez son but et sa durée approximative. Proposer un autre moment si le patient n'est pas disponible peut produire des réponses plus fiables qu'une conversation précipitée.
Organisation des questions spécifiques à la spécialité
Les questions peuvent suivre un ordre logique : bien-être général, symptômes spécifiques à la spécialité, valeurs mesurables et préoccupations propres au patient. « Avez-vous des douleurs ? » peut être suivi de leur localisation et de leur évolution.
Options de réponse et échelles cohérentes
Les choix de réponses doivent être cohérents. Si une échelle de 0 à 10 est utilisée, expliquez-la de la même manière à chaque fois ; lorsqu'une réponse ouverte est nécessaire, préservez les propres mots du patient. Cela facilite les comparaisons futures.
Besoins en matière de langue et d'accessibilité
La langue et l'accessibilité nécessitent une planification. Enregistrez la langue préférée du patient, ses difficultés d'audition ou d'élocution, une heure d'appel appropriée et si le soutien d'un membre de la famille est nécessaire. Les appels automatisés peuvent ne pas convenir à tous les patients.
L'étape suivante après un appel de suivi
À la fin de la conversation, indiquez clairement l'étape suivante. La surveillance de routine se poursuivra-t-elle, l'équipe rappellera-t-elle ou le patient doit-il contacter directement un établissement de santé ? Le message doit suivre les protocoles institutionnels.
Mesure de la qualité du suivi téléphonique
Enfin, mesurez la qualité. Le taux d'appels complétés, les appels abandonnés, les questions déroutantes et les retours des patients peuvent orienter les améliorations du questionnaire. La technologie doit servir une bonne communication clinique, et non la remplacer.